痛いニュース(ノ∀`):日本マクドナルド社長 「カウンターのメニュー廃止、テストではうまくいってた。批判が出たのは、クルーの対応が悪かったら」
http://blog.livedoor.jp/dqnplus/archives/1738523.html


以前商品の提供スピードを上げるためにレジ前のメニューを撤去するという記事を見た時にも
「予めメニューを待っている人に渡して、待ってる間に決めれるようにする」などといった文言はなかった気がする。
これに関してちょっと思うことがあるので書いてみる。
長文の上にまとまり悪くて見にくいかもしれないけど。



”だが、マクドナルドは全国に3300の店舗があり、約17万人のクルーがいる。店舗によっては要望が
あったらメニューを出すと勘違いしたクルーがいるなど、対応が不十分な点があった。それらが、
一部の消費者からの批判につながった”
 

というようにこの社長は、自分の意志がきちんとクルーに伝わらなかったとしている。
でもそれは違うと思う。
発表の時にきちんと待ってる人にメニュー持っていきますと明記していれば、客も納得するし、クルーだってよく分かるはず。
更に、連絡が行き届かなかったという事に関しては「間違いなく伝えられるようにする手段を使わなかった」のではないかと思う。
クルー一人ひとりにメール送ったりしてもいいだろうし、プリント配るのだって有効。
要するにちゃんとした文面を、文章として個人に届けなければならない。
そうすることで会社としては「こちらではきちんと対応の文面を全員に送りました」と言えるし、それをやらなかったのは文面貰った人のミスになる。

きちんとそういう対応をしたんですかねこの社長。
社員が多いから。店舗数が多いからというのは言い訳にしかならない。
社員が多いから上からの決定がまともに伝わりませんっていうことは、それは経営する上で致命的でしょうが。
今何のために情報化社会になって行ってるのか、理解できてないんじゃないかな。
人が増えていってどんどん情報交換がやりにくくなっているんだから、口頭で伝えたりなんかするとそれこそ伝言ゲームになる。
どっかで馬鹿な人が勝手に解釈した内容を伝えればどんどんそれが広がっていく。
だから「文章で明記」することが大切。
でも紙媒体を使っていたのではコストの面でも大変。
ここでメールとかが役に立っていくし、もし届かなかった時のために、各店舗に対しての張り紙をさせればいい。

マクドナルドだけじゃなくて、今の会社は結構そういうところがルーズで、上の人達は自分らの言葉を直下の人に伝えれば全員にそのまま伝わると信じすぎてる。
そして自分の言葉がきちんと他の人に理解できる文面だと思い込みすぎてる。

「お客様の待ち時間短縮のため、レジ前のメニューを廃止させて頂きます」

これだけを出して「じゃぁメニュー持ってきてくれるのか」というようにすんなり理解できる人がどれだけ居るかって事だよね。
客も持ってきてくれることなんて知らんから上の全メニューが書かれてない奴のみでがんばろうとする。
クルーもメニューを待ってる人に配るという事に気が付かない。

これが
「お客様の待ち時間短縮と、商品提供の効率化を図るため、レジ前のメニュー表を廃止し、代わりに待っている間に見れるように並んでいるお客様へ手元で見れるメニュー表をお渡しすることにします。」

とかなんとか書かれているだけで、すんなりと皆理解できるようになるでしょ?

言われたとおりに働かないとか文句言う前に、自分達が出した命令そのものを見なおしたほうがいいと思う。
その命令は「きちんとした意味」を持っていますか?
その命令は「万人にわかりやすい」ですか? 
その命令は「確実に一字一句間違わずに全員に」届いていますか?
社長さんだけじゃなくて、人を使う人達全員こういうことをしっかりとやってもらいたいものです。